La inteligencia artificial fue una de las protagonistas del encuentro nacional de entes reguladores eléctricos realizado en Las Termas de Río Hondo. Pero, entre las diferentes experiencias presentadas por representantes de 15 provincias, hubo un caso que despertó especial interés: el proceso de transformación desarrollado por un organismo público de Córdoba.

Se trata del Ente Regulador de los Servicios Públicos de Córdoba, conocido como ERSeP, organismo responsable de regular y controlar diferentes servicios públicos provinciales y de proteger los derechos de sus usuarios.

Su presidente, José Luis Escarlato, presentó en Las Termas los resultados de una experiencia poco habitual dentro del Estado: la capacitación en inteligencia artificial del ciento por ciento del personal del organismo.

El proceso involucró a 220 trabajadores, entre directivos, profesionales, técnicos, administrativos, agentes de atención al público y personal de maestranza. También alcanzó a la sede central de Córdoba, las nueve delegaciones distribuidas en el interior provincial y los equipos que recorren el territorio.

La propuesta no se limitó a enseñar el funcionamiento de una nueva tecnología. El objetivo fue que los propios trabajadores identificaran problemas cotidianos, revisaran sus procedimientos y comenzaran a desarrollar soluciones que pudieran mejorar tanto el funcionamiento interno como las respuestas ofrecidas a los usuarios.

A partir de esa experiencia surgieron inicialmente 26 iniciativas provenientes de 14 áreas del organismo.

Una transformación que comenzó por las personas

—¿Por qué la experiencia presentada por Córdoba resulta diferente?

—Porque no comenzamos comprando una solución tecnológica para después intentar adaptarla al organismo. Comenzamos por las personas. Capacitamos a todo el personal y les propusimos que observaran sus tareas, identificaran problemas y pensaran de qué manera la inteligencia artificial podía ayudarlos. La transformación no fue diseñada por un pequeño grupo de especialistas: surgió de toda la estructura del ERSeP.

—¿Qué significa incorporar inteligencia artificial dentro de un organismo público?

—Significa utilizarla con un propósito concreto. No incorporamos tecnología porque esté de moda. La utilizamos para simplificar procedimientos, analizar información con mayor rapidez, reducir tareas repetitivas, agilizar consultas y reclamos y mejorar la calidad de las respuestas que reciben los ciudadanos. Todo lo que hacemos hacia adentro debe traducirse en un beneficio hacia afuera.

—El ERSeP no es un organismo conocido fuera de Córdoba. ¿Cuál es su función?

—Es el Ente Regulador de los Servicios Públicos de la Provincia de Córdoba. Nuestra responsabilidad es regular, controlar y garantizar que los servicios públicos se presten adecuadamente, además de proteger los derechos de los usuarios. Trabajamos sobre áreas que afectan directamente la vida cotidiana de las personas. Por eso, cualquier mejora en nuestros procesos puede terminar teniendo un impacto concreto en miles de ciudadanos.

—¿Qué beneficios puede recibir un usuario a partir de la incorporación de estas herramientas?

—Un usuario no tiene por qué conocer qué tecnología utiliza un organismo. Lo que necesita es obtener una respuesta más rápida, comprender qué debe hacer, poder presentar un reclamo sin atravesar procedimientos innecesariamente complejos y sentir que su problema está siendo atendido. La inteligencia artificial puede ayudarnos a ordenar información, detectar situaciones que requieren atención, agilizar trámites y ofrecer respuestas más claras. El verdadero resultado se mide en la experiencia del ciudadano.

—¿La utilización de inteligencia artificial puede reemplazar a los trabajadores?

—No es ése nuestro enfoque. La concebimos como una herramienta que amplía las capacidades de las personas. Puede ayudar a reducir tareas repetitivas y liberar tiempo, pero el criterio técnico, la responsabilidad, la decisión y la sensibilidad frente a cada usuario siguen siendo humanas. Queremos trabajadores con mejores herramientas, no organismos sin trabajadores.

—¿Qué ocurrió con los empleados durante el proceso de capacitación?

—Se produjo una transformación muy valiosa. Algunas personas comenzaron con curiosidad; otras, con dudas o incluso con temor. Pero, a medida que conocieron las herramientas y aprendieron a utilizarlas, empezaron a descubrir nuevas capacidades. Muchos trabajadores que nunca se habían imaginado desarrollando una solución tecnológica terminaron presentando sus propias iniciativas. Eso genera crecimiento profesional, confianza y una mayor valoración de la experiencia que cada persona ya tenía.

—¿La inteligencia artificial también produjo cambios en la cultura interna del organismo?

—Sí. Cuando una persona comprende que puede mejorar su trabajo, comienza a observar los procesos de otra manera. Se anima a preguntar, a revisar, a proponer y a trabajar con otras áreas. La tecnología fue una puerta de entrada para algo más profundo: construir una organización que aprende, comparte conocimiento y busca permanentemente mejores respuestas.

—Del proceso surgieron 26 iniciativas. ¿Por qué es importante que hayan nacido de los propios trabajadores?

—Porque son ellos quienes conocen los problemas reales. Saben qué procedimiento demora, qué información cuesta encontrar, qué consulta se repite y qué situación podría resolverse de una manera más simple. Por eso decimos que esta experiencia no salió de un laboratorio: salió de toda la estructura del ERSeP. Las soluciones más valiosas surgieron del conocimiento acumulado por las personas que trabajan todos los días dentro del organismo.

—¿Qué condiciones políticas e institucionales hicieron posible este proceso?

—Nada de esto podría sostenerse si no existiera una decisión política de modernizar el Estado. Quiero reconocer especialmente la libertad de trabajo y el respaldo que nos brinda el Gobierno de la Provincia de Córdoba, encabezado por el gobernador Martín Llaryora. Existe una orientación clara para que los organismos provinciales innovemos, revisemos nuestros procesos e incorporemos herramientas que nos permitan brindar mejores servicios. Esa confianza también nos exige responsabilidad: innovar no es experimentar sin rumbo, sino producir mejoras concretas para los cordobeses.

—¿La experiencia del ERSeP forma parte, entonces, de una transformación más amplia?

—Sí. Está en consonancia con una provincia que busca modernizar su administración y acercar el Estado a los ciudadanos. En nuestro caso, asumimos ese desafío desde la regulación de los servicios públicos. Tenemos autonomía para trabajar y, al mismo tiempo, una responsabilidad muy clara: cada innovación debe terminar protegiendo mejor al usuario.

—¿Qué significó presentar la experiencia en Las Termas de Río Hondo?

—Fue una gran oportunidad para compartir lo aprendido y escuchar lo que están desarrollando otras provincias. En la Argentina existen realidades geográficas, productivas y sociales muy diferentes. No podemos aplicar exactamente la misma solución en todos los territorios, pero sí podemos intercambiar metodologías, aprendizajes y criterios. Esa cooperación federal nos permite avanzar más rápido y construir mejores respuestas.

—¿Cuál es el próximo paso?

—Convertir estos aprendizajes y proyectos en mejoras sostenibles. La inteligencia artificial cambia permanentemente, por lo que la capacitación también debe ser continua. Nuestro desafío es consolidar una cultura de innovación responsable, con protección de datos, supervisión humana y objetivos institucionales claros. La tecnología es una herramienta; nuestro propósito sigue siendo regular, controlar y proteger a los usuarios.

Una experiencia con impacto hacia adentro y hacia afuera

La experiencia presentada por Córdoba dejó una conclusión que atravesó el encuentro de Las Termas: modernizar el Estado no consiste solamente en incorporar computadoras o contratar plataformas. Requiere capacitar a las personas, confiar en sus conocimientos y permitirles participar en la construcción de las soluciones.

Con 220 trabajadores capacitados, 26 iniciativas iniciales y la participación de toda su estructura, el organismo cordobés mostró un modelo de innovación con un doble resultado.

Hacia adentro, la inteligencia artificial permitió fortalecer las capacidades profesionales y personales de sus empleados, reducir temores y promover una nueva cultura de aprendizaje.

Hacia afuera, comenzó a generar procedimientos más ágiles, mejor análisis de la información y respuestas más claras para los usuarios de los servicios públicos.

Mientras los entes reguladores del país debaten cómo prepararse para los desafíos energéticos del futuro, Córdoba llevó a Las Termas una experiencia concreta: la inteligencia artificial puede transformar el Estado, pero solamente adquiere sentido cuando mejora la vida de las personas.